Riskified的《2024网购消费者对滥用电商政策的态度调研报告》揭示了消费者对电商政策滥用的态度和行为。93%的受访者认为提供慷慨的退款和退货服务对于吸引新客户和保持客户忠诚度至关重要，但同时，这种政策也容易被滥用，导致商家收入流失。

消费者政策滥用行为中，优惠券和促销滥用最为常见，其次是包围式购买和转售商滥用。财务困境和夏季季节是消费者滥用政策的主要驱动因素，尤其是夏季，这种“友好欺诈”行为显著增加。消费者对于政策滥用的内疚感并不强烈，他们往往能够为自己的滥用行为找到合理化的理由。

在不同国家间，政策滥用行为存在差异。美国消费者比英国消费者更倾向于滥用销售政策，尤其在“服装试穿退货”和INR（未收到商品）的滥用方面差异最大。

报告建议商家投资于自动化和身份智能解决方案，提高数据透明度，分析现有政策的漏洞，并确保有足够的资源专门用于打击政策滥用。通过这些措施，商家可以更好地平衡慷慨的政策与防止滥用之间的关系，保护利润同时维持客户满意度和忠诚度。

来源：Riskified