《客户体验管理行业洞察报告·SaaS篇》是由体验家XMPlus撰写的一份深入分析报告，聚焦于软件即服务（SaaS）行业在客户体验管理（CEM）方面的现状与挑战。报告强调了SaaS行业的核心是提供优质的产品和服务体验，认为“无体验，不SaaS”，并指出企业必须从销售产品转变为提供符合直觉的友善服务以满足客户需求。

报告首先回顾了SaaS的起源和发展，特别是全球SaaS的发展路径和中国特色SaaS的演进。报告指出，SaaS行业经历了从重交付到重使用的转变，并从重视产品本身逐渐转向产品与服务并重，最终发展到关注整体客户体验。

报告深入探讨了SaaS企业面临的机遇与挑战，如人员众多难以触达终端用户、决策更加理性导致传统营销手段失灵、定制化需求增加等。同时，报告分析了传统软件厂商转型SaaS的困难，并提出了全旅程CEM解决方案，以驱动SaaS企业新增增长。

报告详细介绍了客户旅程的全流程监测与管理，强调了指标体系的重要性，并提出了数据看板的概念，用以多岗位定制化展示客户体验数据。此外，报告还讨论了智能预警系统，以精准防治客户流失。

报告通过案例分析，展示了如何通过CEM解决方案提升客户体验，实现降本增效和业绩增长。体验家XMPlus作为国内首款全旅程客户体验管理SaaS系统，提供了从客户旅程编辑、多源数据收集到智能预警的全链路CEM平台，以及一流的咨询服务。

最后，报告邀请读者免费注册体验家XMPlus，以更高效地管理客户体验，提升客户满意度，并促进口碑推荐，驱动利润增长。报告的结论是，SaaS企业必须重视客户体验的数字化转型，以在竞争激烈的市场中获得成功。

来源：体验家XMPlus