万份问卷调查数据，分析了数字消费者的行为和需求，发现消费者对数字消费的态度积极，看重其便利性，并愿意为个性化定制买单。消费行为呈现物质精神融合、多元个性并存的特点，不同业态的消费偏好各异，如优质数字内容付费意愿强，“小而实”的智能终端受欢迎，直播、社群购物成为新趋势，线上线下融合服务受热捧。老年群体和“她经济”在数字消费中的重要性凸显，分别偏爱传统电商和文娱消费。

在权益需求方面，数字消费者呈现出基础诉求升级、追求价值认同的趋势。消费者在消费前渴望全面知情权保障，希望平台数据透明准确；消费中关注自由选择与公平交易，希望不受“默认”“强制”束缚；消费后关心优质售后与数据安全，希望新兴保护机制如“仅退款”等进一步推广落地。消费者还期盼多方合力共筑坚实权益保护网，希望互联网平台成为可信赖的维权后盾。

2024年，数字消费者权益保护工作取得了质效并进的成效，总体评价得分7.1分，较2023年提高8%。受访者对政府机构、保护组织、经营者的保护工作认可率均超过九成。各方开展的权益保护行动获得点赞，包括“细而新”的法规文件出台、典型案例示范效应突显、APP治理推进、网络违规营销整治、经营者售后政策升级等。“一老一小”权益保护受到更多重视，数字适老化改造、科技反诈、银发族数字素养提升、涉未成年人数字消费生态净化等方面取得显著进展。

数智化热潮引领下的权益保护三大热点：人工智能应用与权益保护的良性互促、线上线下融合形态的权益保护高效贯通、数字消费者权益保护更优感知的稳步提升。在人工智能应用方面，报告科学使用数据和算法、提升供需适配性合理引导期待、应对复杂链条侵权风险的重要性。线上线下融合权益保护方面，要求强化线上线下融合消费的宣传一致性、不同渠道的连接性、传统消费机制的兜底性。满足消费者对于感知提升的价值“增量”需求方面，通过主动服务、持续创新和技术赋能，推进数字消费者权益保护更优感知稳步提升。

面向未来，报告提出各方主体需在法律法规、协同机制、保护制度、技术应用等多个层面上综合施策，深化数字消费者权益保护体系升级。报告系统布局响应数字消费者权益保护前瞻动向，包括智能体大规模应用、银发群体数字消费需求、跨境数字消费发展和多样化虚拟财产形态等产生的权益保护新命题，值得社会各界广泛关注和思考。

来源：中国信通院