IBM商业价值研究院发布的《客户服务与生成式AI的优势》报告强调了生成式AI在提升客户服务体验和增强企业竞争力方面的潜力。以下是报告的主要摘要：

- 客户服务挑战：企业面临客户期望提升和运营成本增长的双重压力，需要通过现代化的客户服务来应对挑战。

- 生成式AI优势：65%的客户服务高管认为结合生成式AI和对话式AI能提高客户满意度。对于AI新手组织，部署生成式AI的投资回报率(ROI)比长期用户高出117%。

- AI发展路径：报告区分了"经验型企业"和"新手型企业"，分别基于它们在客户服务中使用对话式AI的经验年限。

- 生成式AI应用：生成式AI不仅用于直接与客户互动，还支持人工客服培训、个性化服务、内容翻译和预测客户行为。

- 业务效益：预计生成式AI将提高客户和人工客服满意度、收入增长、客户保留率，并降低平均联络成本。

- 案例研究：IBM Consulting与watsonx AI解决方案帮助WindTRE优化投诉处理，提升了响应速度和运营思维。

- 投资回报与成本效益：使用生成式AI的组织在客户满意度上表现更佳，尤其是经验丰富者在成本节省上更为显著。

- 道德与治理挑战：所有组织在推出生成式AI时，需要克服包括数据安全、整合难题、社会责任和环境可持续性在内的挑战。

- 行动指南：报告为新手型企业和经验型企业提供了不同的行动建议，包括解决客户痛点、探索高价值机会、优化AI伦理框架等。

- 结论：生成式AI是推动企业增长的关键技术，但成功实施需要结合人类智慧和AI能力，确保符合伦理原则。

报告强调，无论是新手型企业还是经验型企业，引入生成式AI都能带来显著的业务效益，但实施时需要考虑伦理和治理问题，以确保负责任地使用AI技术。

来源：IBM