中国百货商业协会于2021年“新时期百购行业IT及数字化系统需求研究项目组”(下称“IT及数字化需求项目组”),工作组协连续两年开展零售行业的IT需求调查，并发布《零售行业IT系统需求调查报告》,报告发现，行业对CRM系统高度关注，同时也是行业痛点。调查显示，CRM系统是企业众多系统中最不满意的系统之一，行业需要与数字化时代匹配的CRM,也是目前及未来CRM及会员系统建设的方向，重点是与用户有效连接互动。
CRM随着零售业的发展不断进化中，信息化时代下的CRM 1.0,解决了会员信息化及存档的问题；互联网时代下的CRM 2.0,解决了通过邮箱、短信等通道单向信息传递；数智化时代下的CRM 3.0时代，CRM不仅仅是充当存档和单向传递的工具，更应建立与消费者实现高效连接互动，成为内容运营和提供针对性产品和服务的主要阵地。
为进一步探讨CRM3.0的应用，更高效的服务企业业务，项目组牵头组织启动《基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南》(下称《指南》)项目，进行3.0时代的CRM核心需求梳理，引导零售企业和技术服务商及平台形成有效互动，共同提高CRM在零售行业的应用水平。
《指南》的前期架构、内容等工作主要由中国百货商业协会秘书长杨青松、零售行业技术专家兰增强，杭州比智科技有限公司(奇点云)合伙人兼副总裁李瑜佚，北京尚博信科技有限公司C0O亓伟、零一裂变(深圳)科技有限公司创始人魏鉴锋、北京市盈科律师事务所合伙人刘知函、中国百货商业协会副秘书长高明德起草，后续由“IT及数字化需求项目组”全体成员共同补充、修订。其中，王府井集团、百联集团、重庆百货、汉商、石基零售等企业均提出深度且有建设性的意见，在项目组成员的共同努力下，形成《基于数字化运营的CRM 3.0系统需求指南》。
在起草过程中，《指南》力求全面，在内容上涉及CRM的各个方面，在业态上兼顾零售各大主要业态。在实践应用中，《指南》将持续更新迭代，以适应企业业务发展的需要，使之真正成为零售CRM建设的指南。
来源：中国百货商业协会
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